مهارت های مردم داری
۱-داشتن لبخند چه در مذاکرات حضوری چه در مذاکرات تلفنی لازم و ضروری است. در هنگام صحبت با تلفن سعی کنید لبخند بر چهره داشته باشید. انرژی حاصل از لبخند از طریق امواج به مشتریان پشت خط تلفن انتقال می یابد.
۲- سعی کنید تاثیری خوش آیند در همه احوال بر دیگران بگذارید. آرامش در کلام، متانت در بیان، پوشش مناسب لباس، آرایش و پیرایش سر و صورت، در مذاکره حضوری و حتی در مذاکرات تلفنی تاثیرگذار است.
۳- اجازه دهید مشتری حرف بزند. تلاش نکنید به او اطلاعات زیادی بدهید. مشتریان با دلایل خودشان خرید می کنند نه با دلایل شما، بنابراین با حوصله به توضیحات او گوش بدهید و از بین صحبت های او، مهم ترین دلایل خریدش را پیدا کرده و بر آن تمرکز کنید. مثلا زمانی که مشتری ایده ای درباره طراحی درب و پنجره دوجداره آلومینیوم یا UPVC می دهد ابتدا به نظرات او گوش دهید سپس طرح پیشنهادی خود را در قالب یک مشاور برای او توضیح دهید.
۴- لطفا اگر مسئول پاسخگویی به تلفن هستید و شغل شما ایجاب می نماید که محصولی را با استفاده از مکالمه تلفنی بفروشید و یا اینکه فروشنده حضوری می باشید و مشتریان به شما مراجعه می کنند و یا شما به مشتریان مراجعه می کنید، در اولین فرصت گفتگو، نام خانوادگی مشتری را سئوال کرده و بر روی کاغذ یادداشت کنید. این اشتباه کوچک، یعنی چندین بار اسم مشتری را سوال کردن، لطمه شدیدی را به نتایج مذاکره شما وارد می نماید.
۵- انسان ها مشتاق گرفتن پاداش هستند. لطفا با یک تعریف به موقع به او پاداش دهید. مثلا چه اشکالی دارد اگر به او بگویید شما امروز بسیار سرحال هستید. شما چقدر با متانت صحبت می کنید.
۶- سوال کردن را تبدیل به یک مهارت نمایید. بدون سوال کردن توانایی گوش دادن نخواهید داشت. وقتی گوش ندهید، به نیازهای مشتری و دلایل خریدش پی نمی برید و وقتی دلیل خرید مشتری را نفهمیدید، فروش صورت نمی گیرد. وقتی فروش صورت نگرفت، سود آوری شرکت کاهش می یابد. به طور مثال از مشتری خود بپرسید چه نوع بازشو برای پنجره دوجداره خود در نظر دارید؟ با این سوال شما به نیاز مشتری در نوع بازشو پی می برید.
۷- تماس تلفنی مشتری و یا مراجعه حضوری وی به این معناست که او مشکلی دارد. فرصت کافی به او بدهید تا مشکلش را به نحوی که خودش دوست دارد بیان کند. او باید مهم بودن خودش را در رفتار و گفتار شما حس نماید. مشتری مهم است و شما سعی می کنید تا مشکل مشتری را به نحو مطلوبی برطرف کنید.
۸- فرصت ایجاد شده توسط مشتری به وسیله تماس تلفنی و یا مراجعه حضوری را تبدیل به یک موقعیت عالی برای سازمانتان نمایید. مشتری از شما همدلی را انتظار دارد. اولین برخورد شما، حساسیت شما به شغل و کارهای او، آگاهی شما از مشکلات و نیازهایش و نهایتا قضاوت شما با دادن راه حل های منطقی و درست موجبات همدلی را فراهم می آورد.